Dikutip dari Wikipedia.
Customer Retention (Retensi pelanggan) mengacu pada kemampuan suatu perusahaan atau produk untuk mempertahankan pelanggannya selama beberapa periode tertentu. Customer Retention yang tinggi berarti pelanggan dari produk atau bisnis cenderung untuk kembali, terus membeli atau tidak berpaling ke produk atau bisnis lain, atau untuk non-penggunaan seluruhnya. Organisasi Jual umumnya berusaha untuk mengurangi berpalingnya pelanggan. Customer Retention dimulai dengan kontak pertama sebuah organisasi atau perusahaan dengan pelanggan dan berlanjut sepanjang hidup dari suatu hubungan dan upaya retensi sukses mengambil seluruh siklus hidup ini ke rekening. Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru tidak hanya dengan produk atau jasa, tetapi juga cara melayani pelanggan yang ada, nilai pelanggan benar-benar Penting sebagai hasil dari menggunakan solusi, dan reputasi menciptakan dalam dan di pasar .
Sukses retensi pelanggan melibatkan lebih dari memberikan pelanggan apa yang mereka harapkan. Membangkitkan pendukung dari setia merek mungkin berarti melebihi harapan pelanggan. Menciptakan loyalitas pelanggan menempatkan 'nilai pelanggan daripada memaksimalkan keuntungan dan nilai pemegang saham di pusat strategi bisnis'. The diferensiasi kunci dalam lingkungan yang kompetitif sering pengiriman standar tinggi secara konsisten layanan pelanggan . Selanjutnya, di dunia yang muncul dari Pelanggan Sukses Retensi merupakan tujuan utama.
Retensi pelanggan memiliki dampak langsung pada profitabilitas . Penelitian oleh John Fleming dan Jim Asplund menunjukkan bahwa pelanggan terlibat menghasilkan 1,7 kali lebih banyak pendapatan dari pelanggan normal, sedangkan setelah terlibat karyawan dan terlibat pelanggan kembali keuntungan pendapatan dari 3,4 kali norma.
Pengukuran retensi pelanggan harus membedakan antara niat perilaku dan perilaku pelanggan yang sebenarnya. Penggunaan niat perilaku sebagai indikator retensi pelanggan didasarkan pada premis bahwa niat adalah prediktor kuat dari perilaku masa depan, sehingga pelanggan yang mengungkapkan niat pembelian kembali lebih kuat terhadap suatu merek atau perusahaan juga akan menunjukkan perilaku yang sesuai kuat. Pelanggan membeli kembali dan perilaku retensi dapat diukur dalam berbagai cara yang berbeda yang disebutkan dalam beberapa artikel pemenang penghargaan yang diterbitkan dalam disiplin pemasaran. Studi yang berbeda yang juga melibatkan metrik yang berbeda untuk mengukur niat pelanggan pembelian kembali dan perilaku pembelian kembali yang sebenarnya dirangkum dalam serangkaian ulasan makalah seperti Keiningham dan rekan (2007), Gupta dan Zeithaml (2006), dan Morgan dan Rego (2006). Studi-studi ini menunjukkan kesimpulan umum berikut:
- Kepuasan pelanggan adalah prediktor kuat dari kedua pelanggan membeli kembali niat dan pembelian kembali perilaku
- niat pembelian kembali berhubungan secara statistik signifikan, dan positif dengan perilaku pembelian kembali: sebagai pembelian kembali niat masyarakat meningkat, demikian kemungkinan mereka untuk benar-benar membeli kembali merek. Namun, besarnya asosiasi, meskipun positif, sedang sampai lemah-menunjukkan bahwa niat dan perilaku tidak konstruksi dipertukarkan untuk mengukur retensi pelanggan.
- Hubungan antara metrik retensi yang berbeda tidak selalu mudah. Hal ini dapat (a) non-linear menunjukkan peningkatan atau menurun, (b) yang berbeda untuk segmen pelanggan yang berbeda), dan juga bervariasi menurut jenis industri.
- Retensi pelanggan adalah prediktor kuat dari kesuksesan keuangan perusahaan, baik menggunakan akuntansi dan pasar saham metrik.Sebuah studi dari bank Brasil menunjukkan bahwa cabang-cabang bank yang lebih mahir pelanggan secara efisien memuaskan dan mempertahankan lebih menguntungkan daripada rekan-rekan mereka yang melakukan satu atau yang lain tetapi tidak keduanya.
Dalam hal pengukuran, langkah-langkah niat biasanya dapat diperoleh dengan menggunakan skala-item tertanam dalam survei pelanggan.Perilaku retensi harus diukur dengan menggunakan data sekunder seperti ukuran akuntansi / volume (jumlah dan nilai keuangan) dan frekuensi dengan yang pelanggan membeli barang atau jasa perusahaan. Ini mengharuskan perusahaan harus memiliki departemen manajemen informasi pelanggan yang kuat yang dapat menangkap semua metrik yang relevan yang mungkin diperlukan untuk analisis. Dalam sebuah perusahaan yang khas, ini mungkin berasal dari satu set beragam departemen seperti akuntansi, penjualan, pemasaran, keuangan, logistik, dan penelitian pelanggan lain.
retensi pelanggan adalah hasil yang merupakan hasil dari beberapa anteseden yang berbeda seperti yang dijelaskan di bawah ini.- Kepuasan pelanggan : Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sopir langsung dari retensi pelanggan di berbagai industri. Meskipun klaim yang dibuat oleh beberapa studi satu-off, sebagian besar bukti itu jelas jelas: ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan / meskipun besarnya asosiasi dapat bervariasi berdasarkan seluruh host faktor-faktor seperti pelanggan , karakteristik produk, dan industri. Beberapa perusahaan dan individu telah menciptakan model matematika untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan.
- Pelanggan senang : Sebagian ulama berpendapat bahwa di dunia yang kompetitif saat ini, hanya memuaskan pelanggan tidak cukup;perusahaan perlu untuk menyenangkan pelanggan dengan menyediakan layanan yang sangat kuat. Itu adalah pelanggan senang yang cenderung untuk tinggal dengan perusahaan, dan meningkatkan retensi pelanggan secara keseluruhan. Baru-baru ini, telah berpendapat bahwa pelanggan senang mungkin lebih kuat berlaku untuk barang dan jasa hedonis bukan untuk produk dan layanan utilitarian.
- Pelanggan beralih biaya: Burnham, Frels, dan Mahajan ". Biaya satu kali yang pelanggan mengasosiasikan dengan proses beralih dari satu penyedia yang lain" (. 2003, hal 110) mendefinisikan biaya switching sebagai Pelanggan biasanya menghadapi tiga jenis beralih biaya: (1) biaya beralih keuangan (misalnya, biaya untuk membatalkan kontrak, kehilangan poin reward); (2) prosedural biaya switching (waktu, tenaga, dan ketidakpastian dalam menemukan, mengadopsi, dan menggunakan merek / penyedia baru); dan (3) relasional biaya switching (hubungan pribadi dan identifikasi dengan merek dan karyawan). Sebuah meta-analisis terbaru meneliti 233 efek dari lebih 133.000 pelanggan dan menemukan bahwa ketiga jenis biaya beralih meningkatkan retensi-namun pelanggan, biaya beralih relasional memiliki hubungan kuat dengan pelanggan membeli kembali niat dan perilaku.
- Manajemen hubungan pelanggan : Mengakui aspek-terutama sosial dan relasional yang tertanam dalam layanan-telah berpendapat bahwa perusahaan dapat meningkatkan retensi dengan berfokus pada pengelolaan hubungan pelanggan. Manajemen hubungan terjadi ketika perusahaan dapat mengambil perspektif yang lebih panjang-istilah, bukan perspektif transaksional untuk mengelola basis pelanggan mereka. Namun, perlu dicatat bahwa semua pelanggan jangka panjang tidak menguntungkan, dan layak mempertahankan;kadang-kadang, pelanggan transaksional jangka pendek dapat lebih menguntungkan bagi perusahaan. Dengan demikian, perusahaan mungkin harus strategis mengembangkan kerangka kerja untuk mengelola pelanggan yang tidak menguntungkan.
Nilai seumur hidup pelanggan memungkinkan suatu organisasi untuk menghitung net present value dari keuntungan organisasi akan menyadari pada pelanggan selama periode waktu tertentu. Retensi Rate adalah persentase jumlah total pelanggan dipertahankan dalam konteks untuk pelanggan yang mendekati untuk pembatalan.
Standar yang diterbitkan ada untuk membantu organisasi memberikan proses-driven kepuasan pelanggan dan Sukses Pelanggan untuk meningkatkan umur pelanggan. Customer Service International Institute (TICSI) telah merilis Standar Internasional untuk Service Excellence (Tisse 2012). Tisse 2012 memungkinkan organisasi untuk memusatkan perhatian mereka pada memberikan keunggulan dalam pengelolaan layanan pelanggan, sementara pada saat yang sama memberikan pengakuan keberhasilan melalui skema sertifikasi Pihak 3. Tisse 2012 memfokuskan perhatian organisasi pada memberikan peningkatan kepuasan pelanggan dengan membantu organisasi melalui Service Quality Model. Tisse Service Quality Model menggunakan 5 P - Kebijakan , Proses , Orang , Premises , Produk / Jasa , serta kinerja pengukuran .Penerapan standar layanan pelanggan mengarah ke praktek layanan pelanggan yang meningkat, yang mendasari prosedur operasi dan tingkat akhirnya, lebih tinggi kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.
0 comments: